English
+7 (495) 223-00-93

Различия Service desk, Help desk, Call center

Различия Service desk, Help desk, Call center

Call Center – Прием звонков и поддержка потребителей товаров и услуг Заказчика, консультация по товарам и услугам, прием заявок, претензий, обращений, проведение опросов на предмет удовлетворенности потребителей, сбор статистики. (телефон, факс, Web, Web-collaboration, VoIP, chat, e-mail, SMS, пейджер)

Help Desk – центр управления инцидентами. Единственная задача – максимально быстрого устранять инциденты.

Service Desk (Контакт центр) – это единая точка контакта для оказания помощи в виде консультаций, рекомендаций, для быстрого восстановления работоспособности компьютерной инфраструктуры и восстановление нормального обслуживания заказчиков и пользователей. А также средство обеспечения того, что ни один запрос не будет потерян, забыт или проигнорирован. Это центр управления инцидентами и интеграции процессов ITSM.

Зачем нужна Служба Service desk?

Служба Service desk не только обрабатывает Инциденты, Проблемы и вопросы, но также обеспечивает интерфейс с другими действиями, например запросами заказчика на Изменение, договорами по сопровождению, управлением лицензиями на ПО, Управлением уровнем обслуживания, Управлением конфигурациями, Управлением доступностью, Управлением финансами для ИТ-услуг и Управлением непрерывностью предоставления ИТ-услуг.

Проблемы поддержки без службы Service desk

Многие службы технической поддержки обычно работают, реагируя на уже случившиеся события, как малосвязанные раздельные группы, тратя массу времени на завершение работы в спешке и просто пытаясь устоять на ногах. Во многих организациях можно наблюдать следующую ситуацию:

  • отсутствие структурированного механизма поддержки заказчиков;
  • слабое доверие/восприятие заказчиков;
  • чрезмерно разросшаяся система поддержки заказчиков;
  • низкий уровень управления ресурсами технической поддержки;
  • постоянная работа в режиме «тушения пожаров» (вместо их предупреждения);
  • решение одних и тех же проблем по несколько раз, вместо того, чтобы устранить их причину;
  • управление на основе реагирования на сбои в работе;
  • чрезмерная зависимость от ключевого персонала;
  • отсутствие целенаправленности;
  • имеют место не координируемые и не фиксируемые изменения;
  • неспособность реагировать на изменения в бизнесе;
  • нечетко определены требования к количеству персонала и затратам на оплату труда;
  • непостоянное качество ответов на обращения и время реакции;
  • нехватка управленческой информации – решения принимаются на основе предположений, а не на основе фактов. Для исправления описанной ситуации, требуется единый и командный подход. Больше времени требуется для планирования, анализа, расследования бизнеса, обучения персонала и более тесной работы с Заказчиками и Пользователями – другими словами, для выработки активного и структурного подхода к работе.
  • Преимущества службы Service Desk для бизнеса и для тех, кто предоставляет услуги:

  • повышение качества обслуживания и удовлетворенности пользователей, улучшение восприятия услуг пользователями;
  • улучшение качества обработки запросов пользователей;
  • уменьшение времени обработки запросов пользователей;
  • повышение доступности обслуживания благодаря единой точке контакта, общения и получения информации;
  • использование упреждающего подхода к предоставлению услуг;
  • уменьшение отрицательного воздействия на бизнес;
  • получение контроля над инфраструктурой;
  • улучшение использования ресурсов ИТ-поддержки и увеличение производительности персонала бизнес-подразделений.

 

ПОЖАЛУЙСТА ЗАПОЛНИТЕ ФОРМУ

Ваше имя (обязательно)

Телефон (обязательно)

Ваш e-mail

X