English
+7 (495) 223-00-93

ServiceDesk. Help Desk. Услуги службы Service Desk

Service Desk

Служба Service Desk (Help Desk) – это единая точка контакта для оказания помощи в виде консультаций, рекомендаций, для быстрого решения причины обращения и восстановления нормальной работы оборудования. Это средство обеспечения того, что ни один запрос не будет потерян, забыт или проигнорирован.

ServiceDesk помогает обеспечить сохранение клиентской базы и удовлетворенность пользователей. Позволяет преобразовать ИТ-отдел в источник инноваций, освободить высококвалифицированный персонал от типовых (рутинных) задач.

Когда у заказчиков и пользователей возникает проблема, жалоба или вопрос, они хотят получить ответ немедленно. Но еще важнее для них получить результат – решение их проблемы. Нет ничего более раздражающего, чем постоянные звонки в организацию или соответствующий отдел, когда ваш запрос передают от одного сотрудника к другому до тех пор, пока вы не найдете нужного человека, при этом надеясь, что сейчас у него не обеденный перерыв, он не в отпуске или просто не ушел с работы раньше.

Мы предлагаем услуги службы Service Desk и Help Desk:

  • прием и обработку всех обращений на русском и английском языках 7 дней в неделю 24 часа в сутки;
  • консультирование пользователей по вопросам эксплуатации компьютерного оборудования и программного обеспечения;
  • установку и сопровождение программного обеспечения на рабочих местах пользователей;
  • диагностику и решение инцидентов либо эскалацию на вторую линию;
  • контроль за статусом заявки и обеспечение обратной связи с пользователями;
  • взаимодействие с производителями оборудования и программного обеспечения, а также другими внешними организациями по вопросам обслуживания оборудования и программного обеспечения;
  • формирование базы знаний по решению инцидентов;
  • формирование базы данных по истории обращений (позволяет формировать статистику и актауализировать данные для принятия упреждающих решений – замена оборудования, обучение сотрудников, решение конфликтов с обслуживающими структурами).

Обращаясь к нам Вы получаете следующие преимущества

  • Повышение уровня доверия заказчиков и пользователей;
  • Исключение репутационных рисков;
  • Выявление потребностей заказчиков и планирование новых услуг и направлений бизнеса, по результатам анализа отчетов;
  • Возможность прогнозирования затрат и обоснование финансирования;
  • Возможность сконцентрироваться на развитии бизнеса.

Позвоните нам +7 495 223-00-93

и квалифицированный специалист расскажет Вам о наших предложениях

Зачем нужна Служба Service Desk?

service desk servicedesk help deskСлужбы Service Desk и Help Desk не только обрабатывает Инциденты, Проблемы и вопросы, но также обеспечивает интерфейс с другими действиями, например, запросами на Изменение, управлением лицензиями на ПО, Управлением уровнем обслуживания, Управлением конфигурациями, Управлением доступностью, Управлением финансами для ИТ-услуг и Управлением непрерывностью предоставления ИТ-услуг.

Проблемы поддержки без службы ServiceDesk

Многие службы технической поддержки обычно работают, реагируя на уже случившиеся события, как малосвязанные раздельные группы, тратя массу времени на завершение работы в спешке и просто пытаясь устоять на ногах. Во многих организациях можно наблюдать следующую ситуацию:

  • отсутствие структурированного механизма поддержки заказчиков;
  • слабое доверие/восприятие заказчиков;
  • чрезмерно разросшаяся система поддержки заказчиков;
  • низкий уровень управления ресурсами технической поддержки;
  • постоянная работа в режиме «тушения пожаров» (вместо их предупреждения);
  • решение одних и тех же проблем по несколько раз, вместо того, чтобы устранить их причину;
  • управление на основе реагирования на сбои в работе;
  • чрезмерная зависимость от ключевого персонала;
  • отсутствие целенаправленности;
  • имеют место не координируемые и не фиксируемые изменения;
  • неспособность реагировать на изменения в бизнесе;
  • нечетко определены требования к количеству персонала и затратам на оплату труда;
  • непостоянное качество ответов на обращения и время реакции;
  • нехватка управленческой информации – решения принимаются на основе предположений, а не на основе фактов. Для исправления описанной ситуации, требуется единый и командный подход. Больше времени требуется для планирования, анализа, расследования причин, обучения персонала и более тесной работы с Заказчиками и Пользователями – другими словами, для выработки активного и структурного подхода к работе.

Преимущества службы Service Desk для бизнеса и для тех, кто предоставляет услуги:

  • повышение качества обслуживания и удовлетворенности пользователей, улучшение восприятия услуг пользователями;
  • улучшение качества обработки запросов пользователей;
  • уменьшение времени обработки запросов пользователей;
  • повышение доступности обслуживания благодаря единой точке контакта, общения и получения информации;
  • использование упреждающего подхода к предоставлению услуг;
  • уменьшение отрицательного воздействия на бизнес;
  • получение контроля над инфраструктурой;
  • улучшение использования ресурсов ИТ-поддержки и увеличение производительности персонала бизнес-подразделений.

Отдельного упоминания заслуживает Help Desk. О различиях Help Desk и Service Desk читайте по ссылке.

Узнайте:

  • Как понять, какое аппаратное и программное обеспечение оптимальны
    для Вашей ИТ-инфраструктуры
    в разделе ИТ аудит.

 

ПОЖАЛУЙСТА ЗАПОЛНИТЕ ФОРМУ

Ваше имя (обязательно)

Телефон (обязательно)

Ваш e-mail

X