Основные показатели предоставления услуг ИТ-аутсорсинга для бизнеса: критерии выбора подрядчика

В современном мире, где технологии играют ключевую роль в развитии и поддержании бизнеса, важность надежного ИТ-партнера не может быть переоценена. ИТ-аутсорсинг и техническая поддержка предоставляют компаниям возможность сосредоточиться на своем основном бизнесе, делегируя управление ИТ-инфраструктурой профессионалам.

При выборе подрядчика для ИТ-аутсорсинга необходимо учитывать ряд ключевых показателей, которые помогут обеспечить эффективное и качественное сотрудничество:

• SLA, OLA, CSI
• Время восстановления критических сервисов
• Количество обрабатываемых заявок в месяц
• Численность штата провайдера услуг ИТ-аутсорсинга
• Среднее время ожидания ответа
• Процент решения заявок на первой линии

Рассмотрим эти параметры подробнее.

SLA (Service Level Agreement – Соглашение об уровне обслуживания)
SLA определяет уровень качества услуг, который провайдер обязуется предоставить клиенту. Важно, чтобы в SLA были четко прописаны критерии и показатели качества, сроки реакции на инциденты, время восстановления после сбоев и другие ключевые аспекты обслуживания.

OLA (Operational Level Agreement – Операционное соглашение)
OLA устанавливает внутренние стандарты и процедуры, которым провайдер обязан следовать для достижения целей, указанных в SLA. Это помогает обеспечить согласованность и эффективность работы внутренних команд провайдера.

CSI (Continual Service Improvement – Постоянное улучшение сервиса)
CSI указывает на стремление провайдера к постоянному совершенствованию качества услуг. Наличие четкой программы CSI говорит о желании подрядчика развиваться вместе с потребностями клиента.

Средние показатели SLA, OLA и CSI услуг по ИТ-аутсорсингу компании Zerobit более 97%, что говорит о высоком качестве предоставляемых сервисов по ИТ-поддержке пользователей.

Время восстановления критических сервисов
Этот показатель означает, насколько быстро провайдер способен восстановить работу критически важных для бизнеса клиента сервисов после сбоя. Чем меньше это время, тем лучше. Наша компания гарантирует восстановление критических сервисов в течение одного часа.

Количество обрабатываемых заявок в месяц
Объем обрабатываемых заявок дает представление о масштабах операций провайдера и его способности управлять большим потоком информации и запросов от клиентов. Ежемесячно мы обрабатываем более 50 тысяч заявок пользователей наших клиентов – это около 70 обращений каждый час.

Численность штата провайдера услуг ИТ-аутсорсинга
Большой и многофункциональный штат сотрудников свидетельствует о высоком уровне компетенций и способности провайдера обеспечивать широкий спектр услуг. В компании Zerobit ИТ-обслуживанием пользователей занимаются более 200 инженеров. Каждый проект контролирует руководитель направления технической поддержки, обладающий сертификатом ITIL Professional. Кроме того, руководитель 1-й линии с сертификатом ITIL Foundation управляет инженерами технической поддержки. Качество гарантированно!

Среднее время ожидания ответа
Время, которое клиенты тратят, ожидая ответа в чате, по телефону или по почте, является важным показателем эффективности работы службы поддержки провайдера. Статистика ИТ-услуг Zerobitпоказывает высокую скорость ответа на обращения пользователей: среднее время ожидания на линии – 25 секунд, в чате – менее 60 секунд.

Процент решения заявок на первой линии
Высокий процент решения проблем на первой линии указывает на высокий профессионализм специалистов службы поддержки. В нашей компании в зависимости от проекта от 50 до 70% обращений разрешаются в рамках первой линии, что подтверждает высокое качество предоставляемых ИТ-услуг для бизнеса.


Выбор подрядчика для ИТ-аутсорсинга – ответственный шаг для любого бизнеса. Учитывая вышеупомянутые показатели, можно сделать обоснованный выбор в пользу провайдера, который не только обеспечит бесперебойную работу ИТ-инфраструктуры, но и станет надежным партнером в достижении бизнес-целей.