Как правильно набирать штат для оказания услуг технической поддержки?

Формирование штата технической поддержки – это важный процесс для любой компании, занимающейся предоставлением продуктов или услуг, требующих постоянной поддержки и обслуживания. А для компании, специализирующейся на оказании услуг технической поддержки для бизнеса, – это один из ключевых процессов.

Целью формирования штата техподдержки является создание эффективной команды специалистов, способных оперативно реагировать на запросы клиентов, решать возникающие проблемы и обеспечивать высокий уровень сервиса.

Для успешного формирования штата у компании, предоставляющей услуги технической поддержки, необходимо учитывать несколько ключевых аспектов:

• Определение потребностей компании для оказания услуг по обслуживанию и технической поддержке – включает в себя определение объема работ, типов запросов клиентов, сроков реагирования на обращения, уровня технических знаний специалиста, количества специалистов, а также режима поддержки. Как правило, 90% специалистов мы подбираем на должность инженера 1 линии поддержки. Это позволяет в дальнейшем обеспечить рост и развитие специалиста. За счет привлечения удаленных специалистов нам удается добиться конверсии в отклики 12,5% (350 откликов из 2700 просмотров), из которых 10% успешно проходят собеседование и лучшие 3 сотрудника проходят испытательный срок и остаются работать в компании.
• Разработка профиля специалиста технической поддержки для бизнеса – необходимо определить требования к кандидатам, такие как профессиональные навыки, опыт работы, коммуникативные качества, формат работы (удаленно или в офисе).
• Набор персонала – после определения потребностей компании и профиля специалиста можно приступить к набору персонала. Для оптимизации ресурсов мы стараемся использовать распределение локаций специалистов по часовым поясам. Это позволяет оптимально выстроить график работы и организовать поддержку 24/7. Важно провести качественный подбор кандидатов, оценив их соответствие требованиям и потенциал для развития в команде техподдержки. Для нас главным параметром является наличие технических навыков и знаний в области ИТ, но и коммуникативные навыки не остаются без внимания.
• Обучение и тренинг персонала – пожалуй, самый важный этап в данном процессе. Для обучения персонала компания Zerobit использует курсы дистанционного обучения в сочетании с практическими заданиями, разработанными нашими специалистами. Мы выстроили процесс обучения таким образом, чтобы кандидат даже с минимальным опытом работы мог легко освоить материал и быстро влиться в работу. Наших специалистов мы обучаем на платформе Эквио. После прохождения каждого курса, сотрудник проходит тестирование с минимальным порогом в 70%. Критерием успешного прохождения обучения и испытательного срока является усвоение всего материала не менее чем на 80% и выход на требуемый показатель производительности. Также этот подход позволяет не только качественно вводить в строй новых сотрудников, но и проверять знания на ежеквартальной основе всего штата технической поддержки.
• Мониторинг и оценка работы – для успешного функционирования штата техподдержки Zerobit постоянно мониторит и оценивает работу специалистов, собирает обратную связь от клиентов и использует отдел контроля качества. Каждый специалист оценивается по 10-ти параметрам качества оказания услуг и по результатам формируется таблица рейтинга, которая учитывается в системе мотивации персонала.

В последний год мы отмечаем дефицит кадровых ресурсов и рост среднего ценника по заработной плате в сфере ИТ. Все чаще приходится иметь дело с кандидатами, не обладающими требуемым уровнем знаний, но желающими получать приличное вознаграждение. Именно поэтому мы стараемся развивать инженеров внутри компании, обеспечиваем им профессиональный и карьерный рост.

В условиях рыночной экономики, когда заказчики требуют скидку, а сотрудники повышения заработной платы, нам приходится разрабатывать инструменты и решения по автоматизации простых и рутинных задач. Для этого можно использовать различные инструменты, в том числе и самописные. Это позволяет снизить нагрузку на специалистов и привлечь их к более сложным задачам. О том, какие процессы и задачи нужно автоматизировать, читайте в других статьях нашего блога.