SLA соглашение не только описывает метрики качества, но и четко определяет обязанности обеих сторон. Это помогает избежать недопонимания и конфликтов, которые могут возникнуть из-за неправильного толкования условий.
Поставщик обязуется предоставлять услуги в соответствии с описанными стандартами. Он должен контролировать качество, реагировать на инциденты и обучать сотрудников. Например, если время реакции на заявку составляет 2 часа, команда поддержки должна быть готова мгновенно откликнуться на запрос клиента.
Клиент, в свою очередь, должен соблюдать условия SLA. Например, своевременно предоставлять нужные данные или соблюдать правила использования системы. Если клиент нарушает условия, поставщик может ограничить доступ к сервисам или отказаться от поддержки.
Ответственность за нарушения также четко прописывается в SLA. Например, если поставщик не обеспечивает доступность системы на уровне 99,9%, клиент может получить компенсацию. Аналогично, если клиент не оплачивает услуги вовремя, поставщик может приостановить их предоставление.