Заполните данные для связи
Менеджер перезвонит вам в ближайшее время
Передаём сложные задачи профильным специалистам или внутренней ИТ-службе клиента
Эскалация инцидентов
Фиксируем обращения, статусы и сроки, чтобы задачи не терялись в чатах и письмах
Контроль заявок
Решаем типовые обращения по доступам, почте, VPN, рабочим программам и офисной технике
Поддержка пользователей
Помогаем пользователям, фиксируем обращения и разгружаем вашу ИТ-службу от типовых заявок
Снимите поток заявок с ИТ-команды
Заполните данные для связи
Укажите свои контакты и мы оперативно свяжемся с вами
Кажется, что «ничего критичного не происходит», но сотрудники и ИТ-команда регулярно теряют рабочее время
Руководитель не видит масштаб
Обращения приходят из разных каналов: почта, мессенджеры, звонки, личные просьбы
Заявки накапливаются
Инженер переключается с инфраструктуры, безопасности или проекта на очередное пользовательское обращение
ИТ отвлекается от задач
Не может войти в систему, открыть файл, подключиться к VPN или запустить рабочую программу
Сотрудник ждёт помощи
Бизнес редко теряет время из-за одной крупной проблемы. Чаще потери складываются из десятков небольших задержек, которые повторяются каждый день
Простои начинаются с мелких обращений
Развитие инфраструктуры, безопасность и внутренние ИТ-проекты переносятся на потом
Проекты откладываются
Команда устраняет последствия, но не успевает искать системные причины
Проблемы повторяются
Руководителю сложно понять объём обращений, загрузку ИТ и причины задержек
Нет общей картины
Обращения приходят через почту, звонки, мессенджеры и личные сообщения
Заявки теряются
Пользователь не понимает, кто взял задачу, когда будет ответ и в каком статусе находится обращение
Сотрудники ждут помощи
Инженеры решают типовые обращения вместо инфраструктуры, автоматизации и развития сервисов
ИТ занимается рутиной
Как понять, что ИТ-поддержка перегружена
Заполните данные для связи
Укажите свои контакты и мы оперативно свяжемся с вами
Качество поддержки зависит от конкретных специалистов, а не от процесса
Зависимость от людей
Одни и те же проблемы возвращаются, потому что причины не устраняются
Повторные инциденты
Инфраструктура, безопасность и автоматизация не получают внимания
Отложенные проекты
Инженеры постоянно переключаются между мелкими обращениями
Перегрузка ИТ
Работа подразделений замедляется из-за нерешённых ИТ-проблем
Задержки процессов
Сотрудники ждут помощи и не могут выполнять рабочие задачи
Простои сотрудников
Когда обращения не фиксируются и не контролируются, компания теряет время сотрудников, ИТ-команды и руководителей
Что теряет бизнес из-за неуправляемой поддержки
Нестандартные инциденты передаются профильным специалистам или внутренней ИТ-службе клиента
Эскалация сложных задач
Поддержку можно измерять по заявкам, срокам, категориям и повторным проблемам
Контроль качества
Пользователи и руководители видят, как движется обращение
Понятные сроки
Внутренние специалисты возвращаются к инфраструктуре, безопасности и проектам
Разгрузка ИТ-команды
Обращения не теряются в чатах, письмах и устных договорённостях
Фиксация заявок
Пользователи понимают, куда обращаться за помощью
Единая точка обращения
Zerobit помогает пользователям, фиксирует обращения, контролирует статусы и передаёт сложные задачи по согласованному процессу эскалации
Что мы делаем
Городов РФ, где есть наши сервисные подразделения
70+
Направлений,
по которым мы сертифицированы
по которым мы сертифицированы
20+
Профессиональных инженеров в штате нашей компании
200+
Выпускников образовательного проекта Zerobit Academy
80+
Повышение эффективности ИТ-систем при работе
с нами
с нами
60%
Компаний выбрали Zerobit
в качестве ИТ-партнера
в качестве ИТ-партнера
70+
Средний уровень выполнения соглашения об уровне сервиса
99%
Работаем без выходных, праздников и больничных
24/7/365
Zerobit в цифрах
Анализ повторяющихся проблем
Фиксация решения в заявке
Возврат результата пользователю
Контроль статуса
Передача сложных инцидентов
Подключение профильных специалистов
Эскалация
Контроль выполнения заявок
Работа с корпоративными сервисами
Взаимодействие с внутренней ИТ-службой
Диагностика ошибок
Настройка программного обеспечения
Поддержка рабочих мест
Решение сложных инцидентов
Вторая линия
Передача задач дальше при необходимости
Классификация обращений
Первичная диагностика
Доступы и учётные записи
Типовые проблемы рабочих мест
Консультации пользователей
Регистрация заявок
Приём обращений
Первая линия
Закрываем типовые пользовательские обращения и более сложные инциденты, которые требуют технической диагностики
Что входит
Анализируем повторяющиеся проблемы и предлагаем улучшения
Развитие
05.
Отслеживаем сроки реакции, сроки решения и качество обработки заявок
Контроль
04.
Подключаем пользователей к процессу поддержки
Запуск
03.
Согласуем правила приёма, обработки, маршрутизации и эскалации обращений
Регламент
02.
Изучаем текущие каналы обращений, роли, объём заявок и проблемные зоны
Анализ
01.
Перед началом поддержки мы разбираем текущий процесс, согласуем правила и только после этого принимаем обращения пользователей
Как проходит запуск поддержки
Какие задачи требуют подключения второй линии или внутренней ИТ-службы
Эскалации
Какие категории заявок занимают больше всего времени
Загрузка поддержки
Какие инциденты возникают снова и требуют системного решения
Повторяющиеся проблемы
Сколько времени занимает закрытие обращений
Сроки решения
Как быстро пользователи получают первый ответ
Сроки реакции
Сколько заявок поступает за день, неделю или месяц
Поток обращений
Руководители получают не только факт выполненных заявок, но и данные для управления поддержкой
Как руководитель контролирует работу поддержки
Инфраструктура, безопасность, автоматизация и развитие сервисов не получают нужного внимания из-за ежедневной операционки
ИТ-проекты постоянно откладываются
Количество сотрудников, офисов или удалённых рабочих мест увеличивается, а расширять внутренний штат долго и дорого
Компания растёт быстрее ИТ-службы
Нет единой картины по количеству обращений, срокам реакции, причинам задержек и повторяющимся проблемам
Руководству не хватает прозрачности
Пользователи не понимают, кто занимается их вопросом, когда будет ответ и в каком статусе находится обращение
Сотрудники долго ждут помощи
Заявки поступают через почту, звонки, мессенджеры и личные сообщения, поэтому часть задач теряется или решается без контроля
Обращения приходят из разных каналов
Инженеры постоянно отвлекаются на доступы, почту, VPN, рабочие программы и другие типовые обращения пользователей
ИТ-команда перегружена заявками
Сервисная модель подходит компаниям, где поток пользовательских обращений уже мешает ИТ-команде заниматься инфраструктурой, безопасностью и развитием сервисов
Когда стоит передать поддержку
Заполните данные для связи
Укажите свои контакты и мы оперативно свяжемся с вами
Нет задачи разгружать внутреннюю ИТ-команду
Отчётность и контроль сроков не важны
Обращения сотрудников не нужно фиксировать
Требуется самое дешёвое обслуживание без регламентов
Нужен разовый выезд системного администратора
Не подойдёт если
Ответы на частозадаваемые вопросы
У нас уже есть ИТ-служба. Зачем внешняя поддержка?
Чтобы снять с внутренних специалистов поток типовых обращений и освободить их для инфраструктуры, безопасности, автоматизации и проектов.
Можно ли начать с пилота?
Да. Можно запустить поддержку на ограниченном объёме пользователей или обращений и оценить результат.
Кто будет работать с пользователями?
Специалисты первой и второй линии поддержки по согласованному процессу.
Как контролируется качество?
Через фиксацию обращений, сроки реакции, сроки решения, отчётность и регулярный анализ заявок.
Что происходит со сложными задачами?
Они передаются по процессу эскалации профильным специалистам или внутренней ИТ-службе клиента.
Можно ли сохранить часть задач внутри компании?
Да. Внутренняя ИТ-служба может оставить за собой инфраструктуру, администрирование и критичные сервисы, а ZeroBit возьмёт пользовательскую поддержку.
Нужно ли менять текущие ИТ-системы?
Не всегда. На старте важно оценить текущий процесс и понять, что можно использовать, а что нужно настроить.
Как понять, что поддержка стала эффективнее?
По метрикам: количеству обращений, срокам реакции, срокам решения, повторяющимся проблемам, доле эскалаций и обратной связи от пользователей.
Напишите свой вопрос
Оценим текущий поток обращений, нагрузку на ИТ-службу и предложим подходящий формат поддержки
Обсудите передачу поддержки Zerobit