ИТ-аутсорсинг Zerobit помог TERVOLINA оптимизировать процессы и сократить время реакции на инциденты на 50%

Сеть магазинов TERVOLINA оптимизировала ИТ-процессы благодаря сотрудничеству с компанией Zerobit. Передача первой линии технической поддержки позволила сократить время реакции на инциденты на 50% и уменьшить простои бизнеса на 30%. Теперь команда Zerobit обеспечивает оперативную поддержку магазинов, а собственный ИТ-штат сети TERVOLINA сосредоточился на решении более сложных задач.

TERVOLINA – российская сеть салонов обуви и аксессуаров, основанная в 1992 году, представленная более чем в 60 городах России и ближнего зарубежья. Как и любая розничная сеть, TERVOLINAнуждается в стабильной и оперативной ИТ-поддержке, чтобы обеспечить бесперебойную работу магазинов.

До начала сотрудничества с Zerobit все уровни ИТ-поддержки (первая, вторая и третья линии) находились в ведении внутреннего ИТ-отдела. Однако специалисты были перегружены рутинными задачами, что мешало им сосредоточиться на более сложных и стратегически важных задачах компании. Поэтому возникла необходимость разгрузить команду, чтобы они могли уделить больше внимания ключевым направлениям.

Чтобы оптимизировать процессы ИТ-поддержки сети Терволина, разгрузить внутреннюю ИТ-команду и позволить ей сосредоточиться на более сложных задачах, специалисты Zerobit предложили взять на себя первую линию технической поддержки магазинов.

В результате успешного двухмесячного пилотного проекта, ожидания TERVOLINA были полностью оправданы. После этого компания приняла решение о полноценном переходе на ИТ-аутсорсинг первой линии поддержки с Zerobit.

Сегодня команда из 5+ квалифицированных инженеров Zerobit оказывает TERVOLINA услуги первой линии ИТ-поддержки в режиме 24/7/365. В задачи инженеров входит:

• Первичная диагностика ИТ-проблем, включая сбои в работе кассовых систем, программного обеспечения и оборудования
• Удаленное решение стандартных инцидентов, таких как настройка ПО, сброс паролей, подключение устройств
• Консультации сотрудников магазинов по вопросам, связанным с ИТ-инфраструктурой, программным обеспечением и ИТ-ресурсами в целом
• Обновление ПО и ИТ-оборудования

Заявки поступают через различные каналы: по телефону, электронной почте, через портал и чат, обеспечивая полную омниканальность обслуживания. Среднее время ожидания ответа в чате составляет менее 1 минуты, а по телефону – менее 30 секунд. Ежемесячно команда обрабатывает более 150 заявок, которые фиксируются в IТSM-системе, что помогает эффективно управлять процессами и отслеживать все запросы на каждом этапе.

В рамках услуги компании TERVOLINA предоставлен выделенный менеджер, который контролирует качество услуг, помогает оперативно решать вопросы и адаптировать поддержку под изменяющиеся потребности бизнеса.

Для заказчика создана база знаний с более чем 150 статьями, которая регулярно обновляется, ускоряет реакцию на инциденты, повышает эффективность работы и снижает количество повторяющихся проблем.

Передача ИТ-поддержки на аутсорсинг позволила штатным ИТ-специалистам TERVOLINA сосредоточиться на более сложных и стратегически важных задачах, делегировав менее критичные запросы Zerobit, что улучшило операционную эффективность ИТ-поддержки.

Сотрудничество с Zerobit позволило сократить время реакции на инциденты в сети TERVOLINA на 50%, что привело к снижению простоев на 30%. Быстрая реакция и оперативное решение проблем помогают магазинам TERVOLINA работать стабильнее, что улучшает клиентский опыт и общую эффективность работы бизнеса.