База знаний Zerobit – не просто информационный актив организации, а применение информации в конкретном контексте. Zerobit стремится к совершенству в ИТ-обслуживании, придерживаясь лучших ITIL-практик управления знаниями. Наша база знаний – это ключевой инструмент, обеспечивающий стороны проекта всей необходимой информацией актуально, доступно и в соответствии с уровнем их доступа.
Сопровождение базы знаний и ее актуализация
Ответственность за ведение и актуализацию базы знаний возложена на специалиста — менеджера по обучению. Задачи менеджера включают структурирование базы, определение её разделов и форматов, что критично для стандартизации материалов, упрощения поиска и повышения интуитивности навигации. Эти аспекты делают базу знаний незаменимым инструментом для ИТ-услуг, способствующим быстрому поиску и решению проблем, что напрямую влияет на удовлетворенность клиентов и качество предоставляемого сервиса.
Команда разработчиков содержимого
Команда, включающая руководителей и старших инженеров, активно участвует в наполнении базы знаний. Любые изменения в рабочих процессах или инструкциях немедленно вносятся в базу, регистрируются в «истории изменений» и распространяются среди сотрудников через регулярные информационные бюллетени.
Динамическое развитие в ответ на бизнес-потребности
Актуализация знаний и содержимого базы знаний продолжается постоянно, что особенно важно в условиях быстрого развития современных ИТ-технологий. Кроссплатформенный доступ к базе знаний гарантирует, что все рабочие материалы доступны сотрудникам 24/7, обеспечивая синхронизацию изменений через все устройства и платформы.
Интеграция с ITSM/CRM для оптимизации ИТ-услуг
Интеграция базы знаний с системами ITSM/CRM позволяет автоматизировать классификацию и приоритизацию запросов, минимизируя время на поиск решений и сокращая вероятность ошибок, связанных с человеческим фактором. Аналитика использования статей из базы знаний помогает оценивать и планировать развитие материалов, повышая качество ИТ-сопровождения.
Таким образом, наличие хорошо структурированной и управляемой базы знаний у подрядчика по ИТ-аутсорсингу значительно повышает качество обслуживания, ускоряет процессы решения задач и улучшает взаимодействие между заказчиком и поставщиком услуг. Это инвестиция в удовлетворенность клиента и эффективность работы, которая способствует долгосрочному партнерству и успешному развитию бизнеса.