ИТ-аутсорсинг и аутстаффинг для Группы М.Видео-Эльдорадо

Группа М.Видео-Эльдорадо – ведущая российская компания в сфере электронной коммерции и розничной торговли электроникой и бытовой техникой, насчитывающая более 1200 магазинов в различных городах по всей России. Для поддержания высокого уровня сервиса и удовлетворенности клиентов важно, чтобы техническая поддержка работала бесперебойно и эффективно. В такой масштабной розничной сети любые сбои могут привести к задержкам в обслуживании, потерям данных или упущенным продажам, что негативно сказывается на бизнесе и удовлетворенности покупателей.

Компания Zerobit выиграла тендер на предоставление услуг первой линии технической поддержки для М.Видео-Эльдорадо благодаря оптимальному соотношению стоимости и качества предлагаемых решений, соответствующих требованиям заказчика.

В рамках тендерных обязательств также оказываются услуги аутстаффинга специалистов Zerobit для выполнения ИТ-задач непосредственно на местах и выделенного сопровождения критических инцидентов. Использование выделенного координатора критических инцидентов позволило сократить время решения критичных инцидентов и минимизировать простои ИТ-систем.

Первый тендер был выигран в 2011 году, и с тех пор каждые три года Zerobit успешно подтверждает своё право на предоставление ИТ-услуг, что свидетельствует о высоком уровне доверия со стороны Заказчика, стабильном качестве и оптимальной стоимости услуг.

Компания Zerobit обеспечила квалифицированную и масштабируемую первую линию технической поддержки. Компания Zerobit самостоятельно подбирает, обучает и контролирует сотрудников первой линии поддержки, что существенно снижает кадровую и операционную нагрузку на Заказчика. Команда успешно обрабатывает до 40 тысяч обращений ежемесячно, поддерживая высокий уровень качества и эффективности обслуживания. До 50% обращений в службу технической поддержки решается на первой линии без привлечения внутренних специалистов, что демонстрирует эффективность выстроенных процессов.

Совместная работа по созданию и постоянному развитию базы знаний обеспечивает быстрый доступ к необходимой информации, а её интеграция с ITSM-системой сократила время актуализации инструкций и повысила их точность, что положительно сказалось на взаимодействие с внутренними командами поддержки.