Роль сертификации ITIL при выборе подрядчика ИТ-аутсорсинга

Узнайте, почему сертификация ITIL важна для подрядчиков ИТ-аутсорсинга, как она влияет на качество предоставляемых ИТ-услуг, какие есть уровни сертификации ITIL. В современной бизнес-среде, где технологии играют центральную роль в поддержке операционной деятельности, выбор подходящего партнёра для ИТ-аутсорсинга организаций становится критически важным. Компетенции и квалификация подрядчика напрямую влияют на качество оказываемых ИТ-услуг. Одним из ключевых индикаторов высокой квалификации в сфере ИТ-обслуживания является наличие сертификации ITIL у специалистов компании-подрядчика.

ITIL – стандарт в ИТ-поддержке бизнеса

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) – это стандарт, представляющий собой набор лучших практик для эффективного управления ИТ-услугами. Сертификация ITIL подтверждает, что подрядчик следует мировым методикам в ИТ-поддержке пользователей и управлении ИТ-сервисами, что способствует повышению качества ИТ-сопровождения и обеспечению стабильности ИТ-инфраструктуры. Библиотека ITIL постоянно обновляется: после версии v3 была выпущена ITIL 4, которая включает в себя подходы Agile, DevOps, Lean, COBIT. Эти методологии отлично дополняют друг друга и позволяют выстроить гибкий процесс управления услугами.

Обучение и сдача экзамена по ITIL дают специалистам не только теорию, но и практические навыки. Для получения сертификата необходимо пройти курсы у аккредитованного тренера, затем сдать тест, состоящий из определённого количества вопросов. Успешное прохождение экзамена (требуемый балл – 65% и выше) подтверждает компетенцию. Сам экзамен может сдаваться на русском или английском языке, в зависимости от выбранного формата.

Уровни сертификации ITIL и их влияние на ИТ-обслуживание предприятий

Схема ITIL 4

В рамках схемы ITIL 4 существует четыре уровня сертификации модульной структуры:

Foundation – подтверждает базовые знания управления ИТ-сервисами, понимание ключевых концепций, терминов и процессов. Для получения нужно пройти обучение (обычно 2 дня) и сдать экзамен из 40 вопросов (время – 60 минут).
Specialist – углублённый уровень, ориентированный на различные аспекты передовых практик оказания ИТ-услуг, включая организацию эффективной службы технической поддержки. Сюда входят модули:

ITIL 4 Specialist Create, Deliver and Support (CDS) – создание, доставка и поддержка услуг;
ITIL 4 Specialist Drive Stakeholder Value (DSV) – управление ценностью для заинтересованных сторон;
ITIL 4 Specialist High-Velocity IT (HVIT) – высокоскоростные ИТ;
ITIL 4 Strategist Direct, Plan and Improve (DPI) – направление, планирование и улучшение;
ITIL 4 Leader Digital and IT Strategy (DITS) – цифровая и ИТ-стратегия.

Professional – сертификация для тех, кто участвует в стратегическом планировании ИТ-услуг и их интеграции в бизнес-стратегии. Включает два трека: Managing Professional (MP) – управление ИТ-сервисами, и Strategic Leader (SL) – стратегическое лидерство.

Master – экспертное владение методологией ITIL и её применение для решения бизнес-задач любой сложности. Это высший уровень, требующий защиты портфолио и демонстрации реального опыта.

Для наглядности приведём таблицу сравнения уровней сертификации ITIL:

Уровень	Необходимые условия	Формат экзамена	Цель сертификации
ITIL 4 Foundation	Нет требований, рекомендуются базовые знания ИТ	40 вопросов, 60 минут, закрытые тесты	Понимание основных понятий и процессов управления ИТ-услугами
ITIL 4 Specialist (любой модуль)	Сертификация Foundation	40 вопросов, 90 минут, сценарии	Углублённые навыки в конкретной области (создание, доставка, стратегия и т.д.)
ITIL 4 Managing Professional / Strategic Leader	Foundation + четыре модуля (для MP) или DPI + DITS (для SL)	По 40 вопросов на каждый модуль	Практическое управление ИТ-услугами или стратегическое лидерство
ITIL 4 Master	Сертификации Foundation, MP и SL, опыт работы от 5 лет	Портфолио и устная защита перед комиссией	Экспертное применение ITIL для достижения бизнес-целей

Согласно официальной статистике PeopleCert (авторизованного экзаменационного центра), средний процент сдачи экзамена Foundation составляет около 95%, а для специализаций – 85%. Прохождение обучения и получение сертификата ITIL даёт специалистам не только статуса подтверждение, но и реальные инструменты для управления инцидентами, проблемами, изменениями, релизами, конфигурациями, доступностью услуг. Это напрямую влияет на эффективность ИТ-поддержки бизнеса.

Преимущества ИТ-аутсорсинга Zerobit с сертифицированными ITIL специалистами

В компании Zerobit, специализирующейся на ИТ-аутсорсинге, процессы технической поддержки построены с вовлечением специалистов, имеющих сертификацию ITIL. Руководители направления технической поддержки обладают сертификацией ITIL Managing Professional, что гарантирует не только высокий уровень службы ИТ-поддержки, но и стратегический подход к управлению ИТ-услугами. Руководитель первой линии поддержки в обязательном порядке имеет сертификат не ниже ITIL Foundation, что подтверждает: клиенты взаимодействуют с квалифицированными сотрудниками, обладающими необходимыми знаниями и навыками для эффективного управления ИТ-процессами и решения возникающих проблем.

Алексей Авдонин

Руководитель направления
технической поддержки
и ИТ-аутсорсинга

Закажите консультацию с сертифицированным инженером ITIL прямо сейчас!

Оставьте свои контакты, и мы оперативно свяжемся с вами!

Нажимая на кнопку "Отправить", вы соглашаетесь c Политикой обработки персональных данных.